カウンセリング(施術前の聞き取り)のお話

こんにちは！三田市の美容室Paleanaのおおくぼです。
今回は【カウンセリング】について書いてみようかなーと思った次第です。

そもそもでわたくし大久保、客としての美容室が大の苦手でして…
特にカウンセリングでテンパってしまうんです…
だからこそお客様にはそんな思いをしてほしくない！
今回記事にして読んでもらって安心していただこうとそんな魂胆でございます。

いろんなお店のいろんなやり方があるので何が正解ってわけでもないんですけど、カウンセリングはぼくが一番重要視している技術と言っても過言ではない！ってくらい大事にしている部分なのでよかったら「へ～～～」と思っていってください。

カウンセリングで重要視していること

さーてまずはカウンセリングの説明からしていきます。

カウンセリングとは

美容室におけるカウンセリングってのはお客様の脳内にあるイメージをこちらの脳内イメージと擦り合わせて、ひとつのデザインとして相互で共有するための対話って感じです。

病院いって｢薬ちょーだい！｣って言っても｢いやいやいや何の薬よまずはお話聞かせてちょーーーだいね｣って言う流れになるのと同じですね。

お客様の要望をこちらが理解する。これがカウンセリングです。

とても大事な部分なので初回のカウンセリング時には少し多めのお時間をいただいております。

ファーストボイス

【ファーストボイス】。そう…。何を隠そう一言目がめちゃくちゃ重要なんですよ。すべての想いの根源が含まれる一言目をぼくはとても大事にしています。

｢軽くしたい｣
｢短くしたい｣
｢白髪が気になって｣
｢スタイリングがしにくくて｣などなど。

一言目にはお客様が今回来店に至った動機が詰まっていると言っても過言ではないんです。

意外と陥りやすい罠なんですけど、カウンセリング中にどんどん要望の単語がずれていくことがあります。
例えば写真を見たりして確認しているうちにファーストボイスからずれていき気が付けば「こんな感じの写真のデザインに」と。
悪いことではないんですが、その最終案にファーストボイスを付け足すことでイメージが共有できることが多々あります。

そしてそのファーストボイスにさらに｢何故？｣という問いかけをかけてあげる。
これめちゃくちゃ重要なんです。

なぜ｢軽くしたい｣のか？⇒暑い、軽いデザインが好き、ドライヤーの時間が長くなるのが嫌などなど
なぜ｢短くしたい｣のか？⇒生活環境が変わった、スポーツをする、気になるデザインがある、暑いなどなど
なぜ｢白髪が気になって｣るのか？⇒老けて見えるのが嫌、職場が人に見られる職種、清潔感を大事にしたいなどなど
なぜ｢スタイリングがしにくくて｣困るのか？⇒朝忙しくて時間がない、理想のデザインにできない、毛量が多いのが嫌、長さが扱いにくいなどなど

なぜ？を聞くことができると一段上の問題解決ができるようになります。

質問の仕方

オープンクエスチョン　クローズクエスチョンというものがあります

オープンクエスチョンってのは回答の範囲を制限しない質問の仕方。
要は、今日はどうしますか？やどんなデザインにしますか？っていうのがこれにあたるんですが

これ、聞かれると困りません？？？ぼくだけ？？？

「今日はどうされますか？？」

答え方に幅が広がりすぎて「ア…ア…」ってなる。カオナシっぽい。

なのでぼくは意図的にクローズクエスチョンを使います。

クローズクエスチョンとは。YES or NOで答えられる答えが限定された質問です。

はいかいいえでこたえられる質問で誘導するとお客様側のストレスが激減する（はず）！！
もともと自分がかなり会話が苦手だったのでこの辺めちゃくちゃ大事にしています。
お客様側はイメージの言語化が苦手な人が多いのは仕方のないことなので、イメージの言語化に長けた美容師側が誘導しましょうってお話でした。

とか

このように答えやすい質問の仕方を心がけています。
ちなみにはいかいいえで答えるときでも迷っていいんですよ。
ゆっくり決めましょう！カウンセリングは焦るものじゃありませんからね！

話すスピード

カウンセリングは焦るものじゃないって話に通じるんですけど、これもちょっと有効かなとおもって、できるだけ意識的にやってるんですが
話すスピードが似てる人同士は安心感を覚えやすい傾向にあるんですって。（他人事か）
早く話す人は早く話す人に、ゆっくり話す人はゆっくり話す人にシンパシー感じやすいという説があるのである程度意識しています。

なにより自分と話すスピードが違う人には圧倒されたりイライラされたりっていう可能性もあるのでこれはもう普段から気を付けてます。

ついでに言うとテンションもできるだけ合わせるようにしています。あまりにもハイテンションな大人は割りと怖く見えがち。この辺【ミラーリング効果】とか調べてもらうと普段使いできる心理効果となっております。

好きと嫌い

なりたいデザインのほかにも、できるだけ好きなデザインと嫌いなデザインを両方確認させてもらっています。

希望として提示されたデザインから好みの全てを引き出すのは難しい上に、お客様の中で知らないうちに諦めてしまった希望などあるかもしれません。
「ほんとはこういうの好きだけど仕事柄ちょっとなあ」とか。

「こういうのしたかったけど髪質的に無理だろうなあ」など。
これまでの人生経験で知らないうちに伝えるのをやめてしまったデザインへの好みや執着などを引き出せるとお客様の裏の感情や希望が読み取れることが多いです。

他にも就活や結婚、妊娠、スポーツや校則、、、事情があって髪を切る場合に実は無視されがちな裏の感情。
これを引き出さないとお客様の本当の望みを聞き出せないことが多々あります。

ほんとは切りたくないけど切らないといけない場合や
ほんとは黒くしたくないけど黒くすることになった場合。

このような事情を聞き出せたら次回はどうしていきたいか？などのお話もしやすいですね。

その日に作るデザインはその時だけじゃなくこれからのお客様の人生につながるので、今後のことも見据えたカウンセリングをしたいですね。

普段のお手入れ

スタイリングをするかどうか
夜乾かすかどうか

使うアイテムなども重要です。

なりたいデザインと日常の手間のバランスも考えます。
アイロンなどの今持ってるアイテム、アウトバストリートメントやスタイリング剤などの情報があると提案がしやすくなります。

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最後に

美容室が苦手な人の中には、最初のカウンセリングの時から何か言いようのない不安を覚える方もいるかもしれません。

その不安感を自分のせいにする必要はないんです。
美容師の国家資格にカウンセリングの能力が含まれていないことがおかしいだけで、美容師側に不安を取り除く能力が必要なのではと深く思います。

もし美容室が苦手だと感じて足が遠のきがちな方はよかったらぜひ一度Paleanaのカウンセリングを体験してみてください。

美容室で一番最初に受ける技術はシャンプーではなく「カウンセリング」です。

カット技術も大事ですがそれと同じくらい大事な、設計図を作るための対話。
ぜひ気軽にご相談くださいね。